呼叫中心系統(tǒng)

呼叫中心系統(tǒng)是融合通信與信息技術(shù)，為客戶提供服務(wù)支持的綜合性平臺(tái)。它打通了電話、網(wǎng)絡(luò)等多種溝通渠道，搭建起企業(yè)與客戶之間高效溝通的橋梁。

從硬件角度看，程控交換機(jī)（PBX）負(fù)責(zé)電話線路的交換連接。從功能角度講，自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）可按規(guī)則智能分配來(lái)電；交互式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）能引導(dǎo)客戶自助操作簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)；計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)（CTI）讓電話與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)融合，方便坐席獲取客戶信息。呼叫中心系統(tǒng)具有諸多優(yōu)勢(shì)，能提升客戶服務(wù)質(zhì)量、提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率、降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本、增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

呼叫中心系統(tǒng)軟件

呼叫中心系統(tǒng)軟件是呼叫中心系統(tǒng)的核心組成部分，常見(jiàn)的有SaaS呼叫中心軟件、云呼叫中心軟件等。

云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)：企業(yè)溝通的智慧中樞

呼叫中心系統(tǒng)軟件功能多樣，涵蓋電話服務(wù)、視頻聊天、在線客服、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)、郵件服務(wù)等。以博天“Livesys”SaaS呼叫中心平臺(tái)為例，其涵蓋傳統(tǒng)呼叫中心絕大部分功能，如個(gè)性化歡迎語(yǔ)、坐席彈屏、座席操作、座席管理、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等。還能將來(lái)電信息傳送給后臺(tái)進(jìn)行彈屏并顯示業(yè)務(wù)信息，可對(duì)來(lái)電號(hào)碼、呼入時(shí)間等詳細(xì)信息進(jìn)行記錄。此外，具備黑名單管理、知識(shí)庫(kù)檢索、客戶資料錄入等功能。通過(guò)集成電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)支撐功能，可實(shí)現(xiàn)廣告發(fā)布、消費(fèi)反饋管理等。總之，呼叫中心系統(tǒng)軟件是企業(yè)提升客戶服務(wù)水平和運(yùn)營(yíng)管理效率的重要工具。