云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)是基于云計(jì)算技術(shù)，融合電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。它突破了傳統(tǒng)呼叫中心在地域與硬件方面的限制，具備分布式部署、數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)、低成本、建設(shè)周期短以及系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)等顯著優(yōu)勢(shì)。

云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)集成了多種先進(jìn)功能。智能語(yǔ)音導(dǎo)航功能，允許客戶通過(guò)語(yǔ)音指令或按鍵選擇，快速定位到所需服務(wù)，極大減少等待時(shí)間；自動(dòng)呼叫分配（ACD）系統(tǒng)，依據(jù)坐席狀態(tài)、技能水平以及客戶需求，智能分配來(lái)電，確保每個(gè)客戶都能得到最合適的服務(wù)；強(qiáng)大的數(shù)據(jù)分析功能，能實(shí)時(shí)采集通話數(shù)據(jù)，生成客戶畫(huà)像、服務(wù)質(zhì)量評(píng)估等報(bào)表，為企業(yè)決策提供數(shù)據(jù)支持。

云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)怎么用

使用云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)，前期準(zhǔn)備工作十分關(guān)鍵。在硬件上，需準(zhǔn)備可聯(lián)網(wǎng)的電腦或移動(dòng)設(shè)備，保證網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定，帶寬滿足通話需求。軟件方面，要在設(shè)備上安裝云呼叫中心客戶端，或者通過(guò)網(wǎng)頁(yè)登錄平臺(tái)官網(wǎng)。若使用SIP話機(jī)，需進(jìn)行相應(yīng)的配置與連接。

正式使用時(shí)，對(duì)于坐席人員，登錄賬號(hào)后，首先要設(shè)置個(gè)人狀態(tài)，如空閑、忙碌、離線等，方便系統(tǒng)合理分配來(lái)電。當(dāng)有來(lái)電呼入，智能語(yǔ)音導(dǎo)航會(huì)引導(dǎo)客戶操作，若客戶選擇人工服務(wù)，ACD系統(tǒng)將根據(jù)預(yù)設(shè)規(guī)則分配來(lái)電。坐席人員接聽(tīng)后，屏幕會(huì)彈出客戶信息與歷史溝通記錄，幫助坐席人員快速了解客戶情況，提供個(gè)性化服務(wù)。在通話過(guò)程中，坐席可利用系統(tǒng)功能，如轉(zhuǎn)接電話、發(fā)起會(huì)議、記錄通話內(nèi)容等。

若涉及外呼任務(wù)，坐席人員可在系統(tǒng)中導(dǎo)入外呼名單，選擇外呼方式，如手動(dòng)外呼、批量外呼等。對(duì)于需要進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)的場(chǎng)景，還能借助系統(tǒng)的智能外呼機(jī)器人，提高外呼效率。

呼叫中心系統(tǒng)

管理人員使用云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)時(shí)，權(quán)限更為豐富。在人員管理方面，可創(chuàng)建、編輯、刪除坐席賬號(hào)，分配不同的權(quán)限，如普通坐席、班長(zhǎng)坐席等。在系統(tǒng)設(shè)置上，能配置IVR語(yǔ)音導(dǎo)航流程，設(shè)置自動(dòng)呼叫分配規(guī)則，調(diào)整技能組分類等。同時(shí)，還能通過(guò)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析功能，查看各種報(bào)表，如通話時(shí)長(zhǎng)統(tǒng)計(jì)、坐席工作量統(tǒng)計(jì)、客戶滿意度調(diào)查結(jié)果等，依據(jù)這些數(shù)據(jù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)質(zhì)量 。