在當(dāng)今數(shù)字化辦公時代，呼叫中心電話管理系統(tǒng)對企業(yè)的運營和服務(wù)，起著舉足輕重的作用。那這個系統(tǒng)到底是如何助力呼叫中心管理工作的呢？

呼叫中心電話管理系統(tǒng)能對通話進(jìn)行錄音和質(zhì)檢，從而確保服務(wù)質(zhì)量。質(zhì)檢員可以通過回放錄音，檢查客服人員的服務(wù)態(tài)度、溝通技巧以及問題解決能力。就拿某大型電商企業(yè)來講，通過這種方式，能有效降低客戶投訴率（具體數(shù)據(jù)不同行業(yè)差異較大，需實際調(diào)研）。不過，錄音功能本身并不足夠，后續(xù)的數(shù)據(jù)分析同樣關(guān)鍵。

記得那年，我參與一家企業(yè)呼叫中心的項目，因為沒有及時對錄音數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，導(dǎo)致一些共性問題沒能被發(fā)現(xiàn)，結(jié)果客戶投訴量突然增加。這讓我深刻認(rèn)識到，數(shù)據(jù)挖掘?qū)艚兄行墓芾淼闹匾浴?/p>

系統(tǒng)的智能路由功能也超厲害！它能根據(jù)客戶的需求、業(yè)務(wù)類型，甚至歷史通話記錄，將來電精準(zhǔn)分配給最合適的客服人員。這么一說，不僅能提高客戶問題的解決效率，還能減少客戶等待時間。這就好比古代驛站傳遞信息，每個驛站都會根據(jù)信件的緊急程度和目的地，選擇最合適的路線和信使，確保信息快速、準(zhǔn)確地送達(dá)。

讀到這兒您可能想問，使用呼叫中心電話管理系統(tǒng)就萬事大吉了嗎？其實不然！雖然主流觀點認(rèn)為，只要配備了先進(jìn)的管理系統(tǒng)，呼叫中心的管理工作就能事半功倍；但筆者更傾向于，系統(tǒng)只是工具，人才是決定管理效果的關(guān)鍵因素。再好的系統(tǒng)，也需要專業(yè)的人員去操作和維護(hù)。

在實際管理過程中，約60%的呼叫中心會面臨系統(tǒng)與人員管理不匹配的問題。這個數(shù)字讓人不禁想到，很多企業(yè)在引入新系統(tǒng)時，往往忽視了對員工的培訓(xùn)。個人覺得，企業(yè)在部署呼叫中心電話管理系統(tǒng)時，必須同步制定完善的人員培訓(xùn)計劃，這樣才能讓系統(tǒng)和人員協(xié)同發(fā)揮最大效能。否則，即便擁有先進(jìn)的系統(tǒng)，在激烈的市場競爭中，仍可能因為服務(wù)不到位，陷入發(fā)展的困境！

綜上，呼叫中心電話管理系統(tǒng)是提升呼叫中心管理水平的重要手段，但是也要重視人員管理，只有雙管齊下，才能真正做好呼叫中心管理工作。

呼叫中心系統(tǒng)：打造溝通管理的高效引擎